Salesforce Service-Cloud-Consultant関連合格問題

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質問 50
Universal containers has implemented salesforce knowledge and the service manager wants to encourage agents to use knowledge base. Which metric should the service manager monitor? (choose 1 answer)

  • A. Number of customer ratings
  • B. Number of article votes
  • C. Number of approved articles
  • D. Number of archived articles

正解: B

 

質問 51
Universal Containers wants to reduce incoming support phone call volumE. What action can be taken to meet this requirement? Choose 2 answers.

  • A. Leverage Live Agent for web-based chat.
  • B. Enable service contracts and entitlements.
  • C. Implement Salesforce Knowledge on a portal.
  • D. Implement Salesforce Console for Service to support agents.

正解: A,C

 

質問 52
Universal Containers is training a new set of Service Reps. Part of the training includes handling Live Agent
chats from customers. However, it is important that contact center managers monitor the chat sessions to
ensure the Service Reps’ responses are professional and accurate and to be able to assist when needed.
What Lightning Console feature should a Consultant configure to support this need?

  • A. Configure Omni-Channel Supervisor tab and 3rd party access.
  • B. Configure Live Agent Supervisor tab and Whisper Messages.
  • C. Add the Live Agent Component to the Utility bar.
  • D. Configure the SOS snap-in for the Lightning Service Console.

正解: B

 

質問 53
A company has implemented Salesforce Service Cloud. The company needs Key Performance Indicators (KPIs) to ensure that its customer support service center is profitable. Which three metrics can be used to help executive management understand service center costs? Choose 3 answers

  • A. Case resolution time
  • B. All open cases by Channel
  • C. All Cases closed Month-to-date
  • D. All Cases by Customer
  • E. All open Cases by Priority

正解: A,B,E

 

質問 54
Universal Containers wants to deploy the Service Cloud to its contact centers located across North America, Europe, and Asi a. The company wants standardized contact center processes and reporting implemented in its centers worldwide.
Which approach should a consultant recommend in this scenario?

  • A. Assign teams in each major contact center to design a solution unique to its needs and have an analyst build a combined report.
  • B. Recommend that the VP of Worldwide Support design a global template to provide a clear vision and standardization.
  • C. Recommend utilizing out-of-the-box functionality to reduce cost and ensure one worldwide process and reporting.
  • D. Assign a global team of experienced agents and leaders to create a common design template and report structure.

正解: D

 

質問 55
……

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